커리어 서비스의 품질
글쓴이 : 김웅태            작성일 : 2010-09-15
커리어 서비스의 품질을 결정 짓는 것은 무엇일까? 일반적으로 서비스는 결과와 생산(제공)과정 모두가 중요할 뿐만 아니라 구매자도 생산과정에 참여하므로 서비스 품질을 관리하는 것이 쉽지 않으며, 커리어 서비스 또한 예외가 아니다. 이와 관련하여 필자가 대략 10년 전에 참조하였던 ‘service profit chain’이나 ‘career center design, development, and implementation’과 같은 서적은 좋은 길잡이가 되겠지만, 현 시점에서는 구체적인 논의에 앞서 공감과 인식의 공유가 우선일 것으로 생각된다.
다소 쉽게, 시간이나 금전적인 제한이 없는 상태에서 고급 식당을 이용하는 장면을 가정해보자. 당신이라면 식당으로 들어가기에 앞서 어떠한 서비스를 기대하겠는가? 문을 열고 들어서면 부드러운 미소로 당신을 맞아주며, 잠시 기다리는 공간은 편안하고 서비스에 대한 기대를 높여주는 분위기일 것이며, 당신을 위한 자리로 안내되는 동안 보여지는 식당의 분위기는 여유 있고 전문식당 같은 인상을 줄 것이며, 당신에 앞서 자리한 다른 손님과의 불필요한 접촉이 배제된 좌석 배치를 볼 수 있을 것이다. 당신을 좌석까지 안내하고 주문과 서빙을 담당하는 직원은 당신을 재촉하지 않고 당신이 선택할 수 있는 충분한 영유를 줄 것이며, 당신이 도움을 요청할 때는 오랜 경험을 토대로 한 전문적인 조력을 제공할 것이다. 또한 당신이 여유를 갖고 식사를 즐길 수 있도록 미리 준비된 절차에 따라 적절한 음식을 제공할 것이며, 제공되는 음식은 당신의 기대에 맞게 풍미로 가득하며 영양측면에서도 균형을 맞추었을 것이다. 결과적으로 당신이 식당을 떠날 때에는 자연스럽게 다시 찾고 싶은 마음이 들 것이며, 당신은 좋은 음식과 서비스 과정에 대해 만족할 수 있을 것이다.

가상의 식당에 대한 연상을 통해 커리어 서비스의 품질에 대해서 충분히 유추할 수 있으리라 생각된다. 즐거운 상상을 통해 짐작할 수 있듯이 서비스의 품질은 제공된 결과와 제공과정에 의해 좌우된다. 상담자나 커리어 서비스 기관이 제공하는 서비스의 품질을 높이는 것도 이러한 두 가지 관점에 초점을 맞추어야 한다. 그리고 궁극적으로는 산출물에 보다 많은 관심을 두어야 하지만, 많은 양의 음식을 제공하는 것만으로 좋은 서비스가 완성되는 것이 아니듯이 질 좋은 음식(서비스 내용)이 적절하게 제공되어야 한다. 또한 서비스 품질은 고객이 투입하는 노력에 의해서도 큰 영향을 받는다. ‘고객의 투입’에 비례하는 ‘산출물과 제공과정’ 간의 균형점을 유지해야 한다.

이제 당신의 서비스 과정과 산출물에 대해 생각해보라. 다시 찾고 싶은 식당과 같은 상담자로 성장하기 위해 당신은 어떠한 점에 조금 더 당신의 에너지를 할애하겠는가.
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