고품질 커리어 서비스의 개발 (High Quality Career Services) 2
글쓴이 : 김웅태            작성일 : 2010-05-19
고객들의 요청에 효과적으로 대응할 수 있는 서비스 절차를 갖추는 것은 결코 쉽지 않다. 과거와 달리 커리어 센터를 이용하는 고객들은 각기 독특한 욕구를 갖고 있을 뿐만 아니라 유사한 욕구를 갖고 있는 다양한 소수집단이 빠른 속도로 증가하고 있기 때문이다. 잘 알려져 있듯이 대학생, 청년구직자, 경력단절여성구직자, 제대군인, 중고령자, 이주근로자, 새터민 등등 소수집단이 매우 다양해지고 있으며, 한 집단 내에서도 경제적 상황, 학력, 라이프 스타일, 직업경험 등등에 따라 각기 다른 욕구를 갖고 있다. 따라서 과거와 같이 일방향적이며 일률적인 서비스로는 극히 제한된 고객들의 요청에 부응할 수 밖에 없다.

고객차원에서부터 서비스 조직, 그리고 사회전반에 이르기까지 고품질 커리어 서비스를 통해 얻게 되는 이점은 이루 헤아릴 수 없을 만큼 크다. 그리고 이러한 효익은 고객의 서비스 욕구를 명확하게 정의하고 효과적인 서비스 절차 (effective customer flow)를 통해 가능해 진다. 효과적인 서비스 절차는 고객이 어떠한 선택을 하느냐에 따라 결정되므로 고객들이 희망하는 욕구와 필요성을 가능한 빠르고 편리하게 원-스톱 커리어 센터의 서비스로 연계시키는 것이 관건이다. 일반적으로 모든 커리어 센터는 각각이 독특한 특징을 갖고 있으므로 일률적인 서비스 절차나 고객흐름을 정의할 수는 없으나 대부분의 커리어 센터는 고객의 욕구를 충족시키기 위한 공통의 서비스 절차를 필요로 하며, 고품질의 서비스 제공을 위한 원칙적인 안내나 지침이 필요할 것이다.

Customer Flow의 이해
Customer flow (고객흐름, 고객동선, 서비스 절차)는 원-스톱 커리어 센터에서 제공하는 서비스에 대해 고객들의 첫 번째 선택에서부터 마지막 이용 단계까지의 과정으로 설명할 수 있다. 이 과정은 생산라인이나 사무업무의 흐름과는 전혀 다르다. 일반적인 프로세스(단계, 절차, 공정)에서는 미리 정해진 과정을 따라 진행하는 것이 효율적이지만 커리어 센터의 서비스는 매 순간 고객들의 선택에 따라 고객의 흐름이 달라진다. 원-스톱 커리어 센터에서의 고객흐름은 처음의 접수면접(intake interview)에서 시작하여 궁극적으로 고객의 목적을 달성하는 모든 과정, 즉 고객이 서비스를 이용하는 수 많은 경로가 존재한다. 따라서 효과적이거나 양질의 서비스는 고객들의 선택에 따라 결정된다고 볼 수 있으며, 고객에게 긍정적인 결과나 높은 만족을 줄 수 있는 시기적절하며 편리하고 명확한 선택이 가능케 하는 양질의 고객흐름이 가능해져야 한다.

커리어 센터는 다수의 컨설턴트와 지원인력을 비롯하여 프로그램 및 제공 자료 등을 포함한 매우 다양한 자원들이 제공되고 운영되는 시스템이므로 유연하고 효과적인 고객서비스를 제공하기가 쉽지 않다. 그러므로 커리어 센터의 전반적인 서비스는 다양하고 변화하는 고객들의 욕구를 충족시키기 위해 매우 정교하게 설계되어 운영되어야 하며 지속적으로 개선작업을 할 필요가 있다.
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